为了规范服务，提高接待讲解层次，特制度本制度如下：

（一）严格遵守我馆劳动纪律、规章制度。

（二）妥善保管工作服、工作牌及各种与工作相关的物品，保证其完好、整洁及正常使用。

（三）仪表仪容：

1、工作时间均着统一工作服，佩戴工作牌；内衣不能外露，不卷袖卷裤，不漏、掉纽扣；领带、领结要与衬衣领口吻合紧凑；衣裤无污垢、油渍、异味；男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色皮鞋，不露脚趾；女士着裙装应穿肉色丝袜。
2、男士不留胡须，头发整洁，发脚不盖过耳部及后衣领为适度。
3、女士发型不能过于时髦或太个性化，长发应束于脑后或挽成发髻；化淡妆，避免使用味浓的化妆用品；不留长指甲，不涂深色或鲜艳的指甲油；不可佩戴过多及过于夸张的首饰。

（四）讲解服务规范：

1、上岗前要着装规范、配戴工号牌、精神饱满，认真检查讲解器等讲解工具是否正常,讲解时须使用讲解器。不带移动电话等私人物品，做好各项准备工作。
2、每场讲解应向观众提供一张服务卡，收集观众意见，每个讲解员回收服务卡必须要超过讲解场次的50%。
3、不得私自承揽讲解任务，明确讲解接待顺序，在讲解服务台迎接等候客人，并主动微笑向客人问好。
4、要以大局为重，服从安排，不推诿或争抢接待任务。
5、尊重观众的风俗习惯及宗教信仰。
6、除观众的特殊要求外,须用普通话讲解，音量适度、语速适中，注意使用礼貌敬语。
7、除观众对讲解时间有特殊要求外，每场次的讲解时间应当控制在45分钟左右。
8、要按规定的参观路线及参观内容进行讲解，不得擅自终止讲解、缩短观众的参观时间或减少参观内容。
9、在讲解过程中站姿要挺拔、端正，忌双手抱胸或叉腰，不能将手插在衣裤内。走姿稳重、平衡和放松，注意步位和步度。走路时忌大摇大摆，摇头晃脑，注意与客人之间的距离，忌过远或过近。
10、讲解过程中使用手势时，要精而准、雅而美，不可随意挥动，手足无措，更不可当着游客的面做挖鼻孔、掏耳朵、搔头等不雅观的动作。为观众引路、指示时，应掌心朝上，四指并拢，大拇指自然张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸 直，忌用手指指点。
11、在讲解接待中，要微笑服务，自然亲切，真诚友好，不得将个人情绪带到工作中，要把最好的参观角度让给观众。参观中，观众对某一件文物或某一部分陈列感兴趣时，讲解员要有耐心、详细解说；若遇到回答不了的问题时，要表示歉 意，最好能留下客人的联系方式或电话，以便今后给客人答复。
12、不得迎合个别观众的低级趣味，在讲解中掺杂庸俗下流或有损我馆形象的内容。
13、在参观过程中，对可能危及观众人身、财物安全的情况，要及时向观众说明或者明确警示。
14、展厅其他观众过多时，讲解员要注意与观众及其他讲解员保持一定距离，避免相互干扰。
15、不得以明示或暗示的方式向观众索要小费。
16、与观众产生矛盾时，要技巧化解；若观众言语过分，要避免争执，避免事态扩大。
17、要熟练掌握讲解设备的使用、调试方法，指导观众使用并协助讲解设备的发放和回收。
18、要熟练掌握停电、火灾、观众伤病等各种预案，并按规范操作。
19、文明礼貌，行为规范，如：不大声喧哗、不在公开场合打闹、追逐、吃东西、勾肩搭背、谈论或斥责他人等；进、出展馆和上、下楼梯，要礼让观众。

（五）讲解禁忌：

敷衍了事，应付工作；仪态不雅，语言粗俗；故弄玄虚，花头太多；业务生疏，差错不断；全线平推，冗长乏味；真伪不辨，以假乱真；简单赞颂，缺乏分析；主次不分，喧宾夺主；不问对象，千篇一律；人云亦云，风格单调；就事论 事，兜小圈子；书面语言，死记硬背；钱味太重，误导观众；知难而退，应变无方；观念过时，讲词陈旧。

（六）推广服务敬语：

招呼语：
1、 您好，欢迎您（首长、领导）来馆参观指导
2、 同志、女士、先生、小姐、小朋友

日常用语：
1、请、这边请、请登记、请稍等、请坐       2、不客气       3、很抱歉       4、对不起       5、不用谢       6、没关系
7、欢迎下次再来       8、谢谢（参观、留言）      9、您走好       10、再见

电话用语：
1、你好，我是博物馆社教部，请问你找哪位？
2、您能告诉我时间人数么？我先做好预约登记。
3、不着急，我可以帮你解决.

镇江博物馆社会教育部
2013年2月

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